职位详情

岗位职责
1.重大/疑难客诉处理 负责处理及跟进公司级重大投诉升级投诉（如车辆维保争议租金/押金纠纷交通事故理赔争议等），安抚客户情绪，提供专业合理的解决方案，闭环解决问题。
2.外部危机化解 妥善处理来自12315消协交通局等监管部门，以及黑猫投诉抖音微博等媒体/社交平台的外部升级投诉，避免舆情发酵，维护公司品牌形象。
3.跨部门协同推进 针对复杂客诉，能够高效拉通业务车管维保法务财务等跨部门资源，打破部门壁垒，推动问题快速解决。
4.根因分析与流程优化 定期对客诉数据进行深度挖掘与复盘，出具客诉分析报告，精准定位业务流程中的痛点断点，推动前端业务流程产品功能及服务标准的优化迭代。
5.赋能与培训 提炼优秀客诉处理案例，梳理并优化客诉处理SOP（标准作业程序）；定期对一线客服及门店运营人员进行客诉预防与沟通技巧培训，提升全员服务意识。
任职资格
1.学历与经验 大专及以上学历，3-5年以上客服工作经验，其中至少拥有 2年以上资深客诉/危机处理/VIP客服 经验。
2.行业背景（加分项） 具备汽车租赁新能源汽车同城物流出行平台（如滴滴货拉拉等）行业背景者优先，熟悉车辆租赁业务及相关法律法规者优先。
核心能力
3.逻辑分析能力 具备数据分析能力和结构化思维，能熟练使用办公软件（Excel/PPT），能独立撰写分析报告并推动落地。
4.职业素养 具备强烈的责任心服务意识和团队合作精神，自我驱动力强，能主动追踪问题直至解决。